Omong Kosong Customer Service Operator Selular

Bagi saya loh, sekali lagi.. judul itu saya ucapkan atas nama pribadi saya kepada perusahaan yang menggunakan layanan bantuan pelanggan sebagai media ‘penghalang’ untuk konsumen dapat langsung memperoleh penyelesaian atas permasalahan atau keluhan konsumennya. Kita perlu mengingat bahwa kita sebagai konsumen telah membayar kewajiban dalam sejumlah nilai untuk barang atau jasa yang kita konsumsi. Sangat wajar dan sudah seharusnya hak kita untuk barang atau jasa tersebut sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh produsen atau siapalah yang menyediakan barang atau jasa tersebut.

Layanan pelanggan belakangan ini telah mengusik saya, terutama dua operator telekomunikasi yakni Telkomsel dan Smartfren yang memiliki layanan pelanganggan super BOBROK, kita dimasukan dalam labirin mesin penjawab telepon yang sulit dapat mencapai titik customer representatif yang saya ingin bicara, perlu dihafal angka-angka agar bisa sampai pada step tersebut dengan cepat. ingat beberapa produsen membebankan biaya tersebut pada pulsa kita, ini semakin tidak adil!

Saya berpendapat, ketika seorang konsumen menekan nomor layanan pelanggan tidak ada satupun yang ingin dijawab oleh mesin, karena mesin hanya akan memberi jawaban generik yang tidak pernah menyelesaikan masalah kita sebagai pelanggan, masalah yang biasa dialami oleh konsumen adalah masalah teknis, dan kompleks, seperti pengaturan layanan, fitur dan sebagainya, perlu dilakukan penyesuaian pada alat komunikasi dan juga perangkat lunak di dalamnya… apakah mesin penjawab telepon otomatis bisa menjawab? LANTANG SAYA JAWAB : TIDAK!!

Apalagi biasanya dengan mempertimbangkan biaya, perusahaan kerap menggunakan sumber daya pihak ketiga (outsourcing) untuk jasa layanan pelanggan, dan tidak semua dari mereka memiliki pendidikan cukup, dan kadang tidak memiliki wawasan yang baik seputar perangkat komunikasi teknologi tinggi, bahkan melafalkan seperti “synchronize”, “refresh”, “restart”, dan lainnya saja masih pelo, no offense, tapi itu indikasi dasar apakah mereka mampu menangani keluhan konsumen. ZONK! kebayakan dari mereka hanya jadi tempat caci maki pelanggan yang tidak puas dengan jawaban mereka, silahkan manajemen mengaca pada rak pencapaian baik piagam, plakat, piala, dan apapun yang anda pajang di lobby perusahaan atau kalau perlu buang saja di sungai karena sebagai perusahaan telah lalai menjalankan kewajiban kepada konsumen.

Issue selanjutnya adalah TINDAK LANJUT atas permasalahn konsumen tersebut, saya melakukan laporan kepada cust service SMARTFREN (seharusnya namanya Dull-Fren lebih cocok) sejak 9 Mei 2012 untuk layanan push mail yang tidak berjalan bahkan sampai hari ini 17 Mei 2012, sampai hari ini belum terjadi solusi apapun, hanya jawaban normatif dan bersifat hafalan saja yang terus dijawab, maaf, maaf, maaf, seolah hari raya untuk bermaaf-maaf-an.

Belum lagi memoar saya kepada Telkomsel yang saya coba letakan di social media tidak kunjung digubris, dan persoalan pemotongan pulsa saya tidak pernah mendapatkan penjelasan yang konkrit hingga hari ini. Berikut ini adalah tautan tulisan saya kepada pihak Telkomsel (link)

Apakah memperoleh layanan pelanggan itu suatu hal yang terlalu tinggi? Posisi konsumen sering bahkan umum diletakan pada situasi yang dilematis dan terus digantung, hingga kami lelah untuk melakukan upaya mengatasi masalah, dan selalu dijawab dengan ocehan mesin??? Apakah ini yang anda inginkan sebagai perusahaan????

Saya mengajak siapa saja yang memiliki kritik atau mencoba memberikan pencerahan untuk dapat berkomentar di tulisan ini. Semoga ada pihak operator selular khususnya yang dapat berbagi kepada saya dan semua pembaca tulisan seputar bagaimana pandangan perusahaan atau anda sebagai individu.